IT服务台的进化(1)--企业内部服务台的优缺点
服务台究竟是什么？都有哪些功能？从本文开始我将与您分享服务台功能进化的不同阶段，以及不同阶段服务台的优劣。以期能帮助您找到适合您的服务台解决方案。
根据ITIL与IT服务管理地带 ( www.itil.org.uk <http://www.itil.org.uk> )，ITIL(信息技术基础设施库)对服务台是这么定义的：
“服务台是一个服务提供者与用户之间进行日常联系的中心联系点。它同时也是报告事件和服务请求的汇集点。它还可以为其他服务管理行为（例如变更管理，问题管理，配置管理，发布管理和业务连续性管理）提供接口。”
“服务台是最终用户在需要帮助时的单一联系点（SPOC）。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。”
也就是说，服务台将有助于提高IT效率，并节约IT成本。那么服务台是如何做到的呢？首先，来看第一代服务台--内部服务台。
什么叫内部服务台？
一个“内部”服务台可以被认为是实现服务台功能的最早期（第一代）版本。在办公室里腾出空间来安置服务台及其工具设施，如电话，呼叫管理系统，计算机，远程支持工具，流程，培训和知识系统等。
(注释：在这篇文章中，我不会深入对每一件设施进行细节讨论，但请留意我随后的文章，我将逐一讨论这些设施，并正确地定义它们的属性特点。)
服务台工作人员通过电话接受事件报告，为该事件做记录（即登记一个事件工单）并提供在线支持。如果远程解决无效的话，这工单会被分派到一个现场支持工程师（对某些小团队，服务台工作人员会自己走到用户的桌前去提供现场支持）。
内部服务台有哪些优缺点？
优点：
因为服务台与最终用户在同一地点（假设只需要支持这一个地点），所以可发现内部服务台的优势如下：
1.从服务台到办公室与最终用户是用LAN（局域网）连接，只需要网络布线和交换机端口，成本极其低廉。同样的，安全性是能保障的，因为是和办公室其他部分处在完全同样的安全控制下；
2.服务台到最终用户采用内部电话系统，因此内部/本地通话没有成本或成本极低；
3.如果服务台工作人员也同样承担现场支持工程师的角色的话，资源（总人数）可以变得极低。
缺点：
然而，正如许多公司都遭遇过的，一个内部服务台存在如下的问题：
1.购置这些设施的成本很高，尤其是不能分摊到大量最终用户时更为明显；
2.一个标准办公建筑并不是依据服务台操作而设计的。举例来说，当服务台需要在标准的5x8（每周5天，每天8小时）办公时间之外工作时，空调系统就显得非常重要，尤其是在炎热的夏季和寒冷的冬季。
3.由于内部服务台邻近最终用户，经常被贪图方便的最终用户滥用。如某些最终用户，比起致电服务台（登记工单并排队等候支持），他们宁可绕开排队，直接走到服务台要求立即服务。更有甚者还会要求服务台工作人员离开服务台去用户处直接提供现场支持，哪怕这个工作人员并非现场支持工程师。
注意：表面上看，这似乎不是什么问题，但是如果你考虑远程服务与现场服务的效率对比，你就会明白其实这与服务台的建设初衷已悄然背道而驰，因为服务台的目标是增加事件的远程解决率。
正是由于上述缺点，服务台最终进化到了第二代---外部服务台。我将在下一期与您分享。
IT服务台的进化(2)--企业外部服务台的优缺点
上一篇说到企业内部服务台有很多缺点，正是由于这些缺点，服务台的进化进入到下一个逻辑步骤：“外部”实施，服务台本身是远程的（也许是同一栋建筑，同一个城市，甚至在另外一片大陆，但一定是与办公室环境物理分离）。这样的“外部”服务台经常是外包的，不仅是实际位置，工作人员和工具设施也可以外包。而专属的级别则因不同公司的安全策略和运维规模而大不相同。请看下图：
优点:
由于服务台与办公室位置物理分离的特点，你可以享受它带给你的优势：
1. 场地的成本显然低于位于商业中心地段甲级写字楼的成本；
2. 工具设施都是为了真正的服务台运营而定制；
3. 空调/温控无论冬夏都可提供7x24小时的运行；
4. 电话系统为服务台运营而定制，包括电脑电话集成、统计和报告；
5. 拥有呼叫管理系统和服务管理工具，而如果企业自身单独购买这些，显然成本就太高了；
6. 提供可选择的服务台安全级别与专属/分享模式；
7. 确保优先执行远程解决，实现效率导向；
8. 只需要管理服务级别，外包了HR和行政部门的日常工作；
9. 服务提供者的资源池意味着可以临时通知或项目支持，增加资源和后备资源都更加灵活；
10. 更不用提这是进入第三代服务台的踏板，那就是所谓的虚拟服务台（后详）。
缺点:
采用外部服务台时，需要思考以下关于成本和公司策略的问题：
1. 安全策略——在外部地点进行数据存取和处理所需要的公司策略是什么？从简单的VPN到专属广域网连接，成本也大不相同；
2. 数据连接的成本；
3. 外部呼叫服务台的成本。然而随着今日的科技发展，语音呼叫可以被数字化并通过数据连接进行传送（VoIP），因此已经不再是个问题。
那么服务台的下一步进化会走向哪里？请留意我下一篇博文。
IT服务台的进化(3)--虚拟服务台
上一篇中，我谈了外部服务台，虽然与内部服务台相比已拥有明显优势，但是有的公司，还希望能够以更低的成本建立服务台，有的全球化运营的公司则还希望获得7x24的服务。这时就需要一个集中的“虚拟服务台”。
由于“虚拟化”一词已经在IT行业里被广泛使用，因此直接开始谈可能会造成迷惑。这里让我先定义一下对服务台而言的“虚拟化”意味着什么。（以下两种情况都被称作虚拟服务台）
全球多个团队组成一个服务台
虚拟服务台工作人员或团队意味着这个服务台拥有一个虚拟的团队，工作人员和团队也许工作在不同的物理位置，不同的国家，不同的时区。这是全球化公司的一种趋势，需要提供昼夜不停（7x24）的服务台和/或多语言支持。术语“全天候追日”就是为了形容这种昼夜持续的服务，在战略性地遍布全球的3-4个服务台中总有一个是当地的白昼。通过不断转移，以确保24小时的服务台服务。这才是“虚拟服务台”最完整的概念，因为只要通过虚拟服务台热线提供服务，且语言要求能够得到满足的话，最终用户根本不必在意到底是世界哪一个角落的服务台正在处理他的电话。
一个服务团队为多家客户服务
上述的情形就是针对由多个团队组成的虚拟服务台，现在让我们考虑另一个虚拟服务台的情形：一个团队为多家客户提供服务台服务。正如我在本文开头提到的，令“内部”服务台最郁闷的就是工具设施的高成本，包括电话系统，呼叫管理系统，服务管理工具等。如果一个设施齐备的服务台团队可以被若干家公司分享，这些基础设施的成本就可以被分摊。如果团队拥有合适的“服务基础架构”，就可以使用在多家客户间快速转换的方式提供“虚拟服务台”的服务，从而实现客户分享。事实上，与专属的服务台相比，这种虚拟服务台的方式更能减少由于工作负荷波动和工作人员超负荷或负荷不足而引起的损耗。
对于以上三种服务台模式（内部、外部、虚拟），你所在的公司适合哪种？