畅享网视频访谈——走向管理精细化 流程体系化

——访用友软件股份有限公司副总裁郑雨林

访谈嘉宾：用友用友软件股份有限公司副总裁 郑雨林

访谈记者：畅享网 市场与联盟总监 程艳玲；副主编 王 丹

访谈实录：

经济危机下，用友回归根本

畅享网：各位网友下午好，非常感谢大家关注我们本期的畅享对话。畅享对话，倡导专业，畅所欲言。今天非常有幸请到用友软件的副总裁郑雨林郑总。郑总主要负责整个用友集团品牌推广、品牌塑造。所以我们今天也是通过跟郑总的交流了解一下背景、内涵以及未来发展方向。可以对用友集团有一个更深入的了解，刚开始也是会聊一个问题，就是像用友的品牌战略，我们08年提出客户精灵，包括09年初提出的加速器计划。作为用友这样一个公司提出这些是有一个背景在里面，正好这个时候也是金融风暴，有一定的压力，那么我们提出这些策略的时候，这些背景是不是迎合了企业的需求，在管理人的行业是怎么样的趋势，包括用友战略规划里面是怎么样的性质？给我们做一个介绍吧。

郑雨林：各位网友大家下午好。正如主持人说的，中国的经济，管理软件市场正在发生一个比较大的变化，管理软件行业面临挑战，当然也有很多机会。我想先把背景做一些简单的剖析，结合用友公司我们自身的战略和业务技术，谈一下用友公司面对这样一个形式，就是我们的一些举措。

应该说，目前这样一个新的形势，使中国企业回归了根本，更加强调内部的经营和管理。在经济比较景气的时候，大家忙于业务的增长和扩张，现在经济不太景气的时候，越来越多的企业更关注经营管理根本的东西。我想这是一个最大的趋势。同时，从市场层面我也看到这样一个现象，虽然一些行业，一些地区企业面临很大的困难，比如说房地产，沿海城市，主要是以前一些外向型的地区，特别是中小企业，面临比较大的挑战。但同时看到另外一点，一些行业也迎来了一些经济周期，也有一些新的市场机会在出现，比如说房地产，现在比较困难。但是我们看到建筑行业，特别是工程建筑，现在是在国家一些投资的拉动下，是一个景气行业。同样在制造业里面，我们看到也有这样装备制造，制药行业等等，也是比较景气的，所以即便在目前的经济环境下，我们看到市场上不利的一面，也有市场上有利的一面，特别是在国家的推动下，企业经济结构正在调整，转型，企业也在转型。我们看到流通业，服务行业还是发展比较快的，比如说连锁服务，像酒店，餐饮，连锁零售等等这样一些行业，这个发展的还是比较快的，制造业实际上也是从这种，原来这种产业链比较低端的制造，向先进制造迁移。所以总体上来说，我们看到这个不景气的行业和地区，同时也注意到了景气行业和地区一些新兴市场和机会。

具体的说，从市场层面我们看到几个趋势，一个就是从事外贸企业专项内销，或者转向内销外销并重，比如浙江做鞋的，电子产品，很多制造业都在做这样一些转型，但是这些转型也对企业提出一些需求，比如渠道，建分销体系，建品牌。

第二个我们看到制造业从单纯的制造向服务转型，很多制造业很重视客户的经营，为客户提供解决方案，甚至向服务转型，这是我们看到第二个趋势，这个也对软件提出新的需求。

另外我们也看到很多企业，特别是制造业，从价值链的中低端向价值链的中高端在升级，这是提供更高产品的价值和服务，比如汽车行业就是这样。

第四个，我们看到企业开始加强自主创新了，加强自主品牌建设了，这个对管理提出一些新的要求，比如信息化的产品管理等等。

同时我们注意到一些企业在这个时候开始做产业链的整合，比如房地产，像大连万达，他是做商业地产的，他现在应对策略就是整合产业链，比如酒店，商场，甚至电影院等等，向下游迁移，整合产业链，这也是很好的一个市场变化吧。

最后，我看到一个趋势就是，更多的企业，特别是有一定规模的企业，在这个时候，他们特别注意风险的控制，像央企提出全面风险管理的要求，这同样对软件提出新的需求。

这是我看到具体六个方面客户的需求，应该说这里面产生了很多对管理软件新的需求，产生了很多市场机会。所以我觉得对于我们做管理软件的公司来讲，对管理软件行业来讲，确实是挑战和机会都存在的，所谓挑战我觉得最主要的就是说，像在这种形势下，作为厂商，你必须能够做到快速响应，能抓住一些新的市场机会，快速调整自己的策略，包括自己的产品的能力，和新的市场机会，这个对管理软件厂商来说是很大的挑战，同时也是机会了。另外一方面，我觉得也要求厂商运作的效率更高，这个时候厂商也要开源节流，把它的成本控制好，效率要提高，这都是对管理软件厂商的挑战。

最主要的机会，像对用友公司来说，我们的体会我觉得有两个方面，第一个用友公司，我们在管理软件厂商里面是处在一个比较有利的地位，我们的产品，业务基础是比较坚实的，包括我们客户基础都是比较坚实的，在行业里面，我们现在毕竟是一个龙头厂商，那在这个时候，我觉得我们有一个很好的机会整合产业链，通过积极的收购兼并的措施，通过我们积极的推动产业链，就是我们伙伴战略，业务战略发展整合产业链，这是很好的机会。

第二个我看到就是老客户的经营非常重要，其实现在各个行业都是这样，都重视老客户的经营，前面我也讲到制造业都在向服务业迁移，转型，这也都是他们加强合作经营的模式，用友公司也是这样，比较好的就是用友公司，我们在一年多前就开始了从产品经营向客户经营的转型，多年来公司一直是已经重视老客户的经营，在现在这种形势下，老客户经营对我们来说就更重要了，怎么提高老客户的满意度，怎么为老客户提供更多的产品和服务，这是我们比较有利的条件，是我们的机会。

畅享网：所以我们现在也看到了用友从去年四个大的事业部，到今年这个新事业部的推出，也是为了更好的挖掘客户。那么从商业角度来讲，挖掘新客户是很重要的，那么我们整个客户经营内涵是怎样的内涵？我们在更客户提供产品的时候更多是在实践，更多是一个范本作用，我们希望达到什么样的效果？

郑雨林：客户经营我们实践一年多，我们理解，客户经营最根本对于我们来说是商业模式的变化，应该说做管理软件包括国际厂商，他的产品模式，基本上是产品经营模式，解决方案经营模式，但是客户经营模式应该说在管理软件行业里面，还是商业模式上的创新，这个商业模式的创新，我觉得最根本还是给客户带来价值，我觉得对客户的价值，最根本就是满意度的提高。对用友的价值呢，通过客户经营可以给我们带来更多商机，带来收入的增长，同时我们把这个做到位，也可以树立我们在管理软件行业的竞争优势，特别是国际厂商，在跟国际厂商竞争，产品竞争是一个方面，用友这么多年来一直在产品上不停翻新，去年推出了U9，标志着我们产品上，技术上，跟国际厂商至少是一个水准上，所以我觉得跟国际厂商的竞争应该有差异化，差异化主要就是通过商业模式上的创新来实现，具体来说就是客户经营，所以客户经营最根本是商业模式的创新，对客户的价值我觉得是客户满意度的提高，我们能够提高全方位的客户解决方案和服务。这是在客户经营上我们一些考虑。

畅享网：我们刚才也说了，08年底这个时间段我们推出了加速器计划这样一个方向，这个加速器计划一方面是迎合刚才您说的机会，因为用友在整个行业里面是主导作用，我们提加速器计划有这样一个背景，基于客户经营这样一个前提，这两个方面是怎么样一个结合点呢？

郑雨林：这个我想就是中国企业转型，加速器计划，是我们去年11月13号正式推出的，用友公司就是说，发挥我们专业的优势来帮助中国企业转型升级的计划，这个计划我觉得就是我们客户经营的战略推进过程中的一个具体的实施计划的体现，一个具体的计划，它是客户经营实施计划的组成部分，具体我觉得加速器计划我们当时推出了六个，一个面向中型企业的，我们叫过冬，后来叫迎春大礼包，第二个我们针对小型企业提出一个健康成长计划，再一个就是对于比较大型的集团企业，我们提出了风险管控升级行动，另外针对企业现在更加注重人力绩效，更加注重人力成本，我们提出人力绩效提升行动。另外就是这几年我们一直在开展培训教育，我们觉得现代企业更注重信息化人才的培养，这个时候我们就提出企业信息化人才的冬训行动，还提出一个针对老客户的，叫老客户关怀行动，这六个计划是我们转型升级加速器计划的组成部分。

我想讲的就是说，加速器计划不是市场上的概念，不是市场营销的概念，是我们业务市场，我们相关的业务部，对应了U8，U9，小型，NC，培训，人力资源部，还有老客户基本上是各个事业部里面都比较关注的，这六个计划使我们业务线，从08年推出来以后，一直到09年，甚至未来两到三年，结合目前形势的业务计划，确实帮助企业转型，渡过这样一个经济不景气的时期，迎接下一个景气的周期，帮助企业，这是一个具体的计划，我觉得正好体现我们客户经营的策略。

畅享网：加速器计划是给大家这样一个暖春。

郑雨林：我们转型升级加速器计划就是我们用友公司客户经营计划具体的计划，一个重要组成部分，也是结合目前这样的市场和管理软件行业的背景。

市场本土化 客户国际化

畅享网：我们也知道，之前用友也提过打造世界级的企业，同时我们用友公司也是把自己提升，要做世界级的软件公司，现在我们看到用友很多客户已经不仅仅是在本土经营，很多已经成长为跨国公司，这一点上，我们已经非常成功了，那么我们用友在国际化角度，有没有想过除了这一块，有没有想到其他的，比如说来到中国的企业，或者国外的公司。

郑雨林：这也是一个老问题了，用友公司理解的国际化，本质上是国际竞争力，这是用友公司的理解，具体你说用友公司是不是要到国外去开拓我们的业务，这个用友公司是有具体规划的，基本上分几步走，目前重点还是在东南亚和日本，这是我们国际化的第一步，这个业务已经有三四年的发展了，目前在泰国、马来西亚、新加坡、日本都有一定的业务，这几年的成长虽然速度不是很快，但我们这个步伐还是迈的比较坚实的，至于欧美市场，我们所谓管理软件成熟的市场，用友公司下一步才会规划的，具体的时间表现在还没有计划，目前时间表就是东南亚和日本，但是我相信用友公司未来肯定会进入像欧美这样的市场，只是时间问题，这是我们对国际化的理解。

事实上，我们也看到了IT行业，甚至其他行业的公司国际化的教训，使用友公司在做国际业务是比较谨慎的。更主要原因是什么呢，是因为我们认为管理软件是最有活力的市场是在中国。

畅享网：对，一方面我们是可以看到很多管理软件公司是不停到中国来，本身这个市场潜力是非常巨大，另外很多外向型，跨国公司不断在中国增设分支机构，这一点上，已经谈到大的国际化概念来讲，在本土是有国际化机会的。我还想谈一个问题，就是您刚才已经说东南亚，日本这些国家已经开始国际化的进程，因为我们本土的时候经常会谈本土优势，那么我们在国际化进程当中，是怎么跟跨国公司谈的时候是怎么发挥我们自身的优势呢？

郑雨林：你说的这个前提不完全是本土化优势，我们跟国际厂商竞争，一个是最基础的产品技术，受到了客户认可，因为中国企业他的需求也是不断提高的，也是在不断国际化的，所以我们跟国际厂商竞争的时候，既要发挥我们本土的优势，比如我们贴近客户，了解客户，服务肯定会更加快，同时相对来说，我们成本会比国际厂商低一些，但是我们产品上，除了要满足本土的各种需求以外，我们在产品技术上，跟国际厂商比，也必须超越，也是要达到国际水准的，这是前提。那么我们到国际市场上去跟国际厂商竞争，离开我们本土了，首先根本还是你产品服务这些基础的东西，为什么我们一开始去的地方是周边的，特别是东南亚，跟中国文化还比较相近的地区，实际上我们本土化的优势还是可以继续发挥，我们还是可以快速响应客户，还有文化上的一些还是比较相近的，就是说还是能继续发挥我们本土优势。

畅享网：大家都说管理是一门艺术，可能对管理软件来讲要更多利用这个艺术，所以我们更多是在提理念。

郑雨林：即便以后从东南亚走到全球，我相信我们国际化的步伐肯定还是，最主要还是跟着客户走，跟着客户的国际化，我们去跟着他们国际化，这个时候你会发现，我们还是有本土化的优势的。我相信是这样走的。

畅享网：就是跟着客户国际化个过程是很自然的过程，本身也是实践的过程。还有一点，郑总企业文化应该是了解的非常透彻的，用友有一个企业文化叫专业化生产，那么我们对这个有什么样的期望值呢？

郑雨林：最大的背景就是我们判断是这样的，用友的发展，未来得发展最根本的，我们觉得不是环境和市场问题，环境和市场给用友公司这样的机会了，最大的挑战还在于自身能力的建设，能力的提升，所以在这样的背景下，用友公司对专业化认为是很重要的，已经上升到文化的高度，作为我们用友公司三大核心价值观之一，另外两个是梦想，客户信赖，因为我们要为梦想奋斗，要做客户信赖的长期合作伙伴，第三个价值观就是专业化生产，背景就是这个。

畅享网：专业化包括哪些内容呢？

郑雨林：几个方面，首先产品技术，你的产品技术是不是先进，产品技术里面我觉得除了IT技术，很重要的管理思想，管理模式。

第二个人员能力，通常我们看到是顾问的能力，实际上我觉得不管是做业务的哪一个部分，甚至职能部门都有一个专业的问题，做市场有市场的专业，服务有服务的专业，财务有财务的专业，就是我们要有专业化的人才。

第三个就是体系化的流程，用友已经是蛮大的公司了，当然我们还要继续发展了，这个时候我们做事，我们的流程是不是通畅，是不是快速反映市场，比如说研发，他是在研发部门，我们现在讲快速响应市场，是一个跨部门的流程，我们交付，也是跨部门的，你的体系，业务体系，管理体系，是不是支持我们业务的发展，这个很重要。

还有一个就是文化了，文化可以说是体系的一部分，所以我想说产品技术，我们的专业能力，以及我们体系，业务体系，管理体系，组织体系，包括文化体系，这三个方面我想是我们专业化的体现。主要是这三个方面。

畅享网：您刚才说的这三个点，有些是可以看得到的，比如说用友大学在专业人才培训培养上发挥了很大的作用，我想了解一下，我们在不断提升专业化这个氛围里面，比如人才培训可以通过用友大学做培训，那么这个体系我们是怎么样保证这个体系不断持续的做下去呢？

郑雨林：这个问题提的非常好，其实中国的公司，我觉得做大了以后都面临这样的坎，公司小的时候更多靠人，人的能力，公司做大以后更多是靠体系，再大还想做长远就是靠文化了，用友公司我觉得正处在这样一个管理更精细化，流程体系更健全，正在这样一个迈进的过程之中，实际上我们做的这个体系建设，做的流程建设，实际上我们也向全球500强在学习，比如说IBM、微软，他们都有很好的运作体系，很好的管理方法，实际上我们很多时候是在学，但是光学是不够的，更主要是要结合我们的环境，结合不同情况来创新。实际上前面提到客户经营，客户经营刚才说从业务角度讲，是商业模式的变化，但是牵涉到你经营的理念，牵涉到你的能力建设，比如产品有没有能力，牵涉到组织，牵涉到体系，一套流程去支持客户经营，其实客户经营里面很重要就是客户经营的体系建设，在管理里面你没有照搬的，很多时候是学习，学习消化之后创新。

比如原来我们前几年在日本考察的时候，学习到了富士通的大客户经营体系，这套体系用友公司引进了以后，经过这么多年，也在不断的改进，现在我们有很多大客户的经济体系了，有实体的，有虚拟的，而且我们现在又发展了行业的客户经营体系，区域的客户经营体系等等，总的来讲，正在向管理精细化，流程体系化的迈进过程之中，同时我们也在学习全球500强的一些好的体系和方法，更重要的是在这个基础上，再结合我们客户和公司之间的情况，在不断的调整创新。

畅享网：这个说的非常好，我们体系上是必须做的过程，我有这样的体系，你要顺着这个体系走，如果上升到企业文化，他可能已经习惯了，我们展现出来就是这样一个东西，我理解您的意思就是说，我们现在是在这样的体系建设当中不断成熟，完善。

郑雨林：对，中国很多公司做大之后都要完善这么一个变化，以后就是靠体系靠流程推动业务发展，用友公司也是在这样一个迈进过程之中。

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